Kỹ năng lắng nghe chăm sóc khách hàng

Giúp bạn cải thiện kỹ năng lắng nghe chăm sóc khách hàng

Trong hàng loạt các kỹ năng giao tiếp để chăm sóc khách hàng thì kỹ năng lắng nghe là không thể thiếu và nó còn đóng vai trò là yếu tố quan trọng trong hoạt động giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Để trở thành người lắng nghe giỏi thì phải là người biết chịu đựng, đó là một điều khó khăn nhưng đều được khuyên nên làm. Vậy làm thế nào để cải thiện kỹ năng lắng nghe một cách hiệu quả nhất. Bạn có thể bắt đầu rèn luyện theo những bước sau để trở thành một người lắng nghe giỏi.

-  Kỹ năng đầu tiên là thái độ lắng nghe.

Đó là sự tiếp xúc bằng mắt, nhìn hướng về người đối diện, khẽ gật đầu mỗi khi muốn thể hiện sự đồng ý hoặc tán thành. Những cử chỉ đó phải được thực hiện nhịp nhàng có ngữ điệu theo lời nói, và phải phù hợp với thông tin đang trình bày. Lắng nghe với tâm trạng vui vẻ, phấn khởi chứ không phải gò bó  hay ép buộc. Như thế sẽ tạo cảm giác thoải mái cho cả đôi bên.

- Bước thứ hai là sự phản hồi.

Điều này có nghĩa là bạn đang muốn xác định lại những cảm nghĩ mà người đối diện đã thể hiện thông qua bài đối thoại vừa rồi. Khi trò chuyện, ai cũng đều muốn người khác lắng nghe suy nghĩ của mình, do đó hãy sử dụng những kỹ thuật để khiến họ biết rằng bạn cũng đang thực sự chăm chú lắng nghe. Sự đáp lại một cách thông cảm thường bắt đầu bởi: “Dường như bạn đang …………… (tức giận, thất vọng, hứng khởi…); Bạn đang cảm thấy …………… (chán nản, buồn bã, hồi hộp…); Tôi có thể cảm nhận được bạn đang …………… (mong muốn ai đó quan tâm, thất vọng…)”. Đây là vài ví dụ về cách xác định cảm xúc của người nói. Mỗi câu có thể được dùng để làm rõ nhiều cảm xúc khác nhau. Hãy dùng chúng thường xuyên trong cuộc đối thoại.

-  Hãy diễn giải nội dung bạn muốn trình bày.

Thường thì khi bạn không nắm vững một vấn đề, bạn sẽ chỉ chú tâm vào nói, nói và nói, thay vì phải diễn giải. Giải thích một cách chính xác có thể làm cho cả người nói và người nghe đều hiểu rõ vấn đề. Thật không dễ dàng khi phải suy đoán ý nghĩa ẩn sau những từ ngữ, lúc này diễn giải là rất cần thiết. Kỹ thuật này có thể giúp mọi người mở rộng cuộc nói chuyện, có thể khám phá những gì mà bạn thật sự muốn diễn đạt.

- Đặt mình vào vị trí của người nói

Việc đặt mình vào vị trí của người nói vô cùng quan trọng, bạn không nên lắng nghe một cách thụ động và để lời nói lọt từ tai này qua tai kia, không đọng lại gì trong tâm trí của bạn. Vậy để hiểu được câu chuyện bạn hãy đặt mình vào vị trí của người nói. Việc đặt mình vào vị trí người nói bạn sẽ tập trung và tôn trọng câu chuyện của người khác. Vì khi đó bạn đã xem câu chuyện của họ như câu chuyện của mình. Đã là câu chuyện của mình thì tất nhiên mình phải quan tâm.

- Tôn trọng ý kiến của người khác

Hãy lắng nghe ý kiến của người khác và đánh giá một cách chân thật nhất. Không nên đả kích hay chê bai ý kiến của họ. Làm như vậy sẽ khiến cho họ cảm thấy không được tôn trọng. Một ý kiến hay, hay dở cũng đều phải suy nghĩ, cân nhắc trước khi nói ra. Vì vậy cho dù thế nào khi nghe chúng ta nên tỏ thái độ tích cực, nếu không chính chúng ta sẽ biến mình thành con người ích kỷ, nhỏ nhen. Nếu kéo dài tình trạng đó sẽ không ai chia sẻ gì với bạn nữa. Vì vậy hãy tôn trọng ý kiến của người khác trước khi bạn muốn họ tôn trọng ý kiến của mình.

 Lắng nghe là kỹ năng sống rất quan trọng trong cuộc sống của mỗi người, nó không chỉ giúp bạn kiềm chế được cảm xúc của mình mà còn giúp bạn học hỏi thêm được nhiều điều bổ ích. Nếu không hài lòng với ý kiến của ai đó bạn hãy phân tích một cách chính xác và thuyết phục để người khác công nhận. Thay vì đả kích như một người không biết suy nghĩ. Nếu bạn tôn trọng ý kiến của người khác thì chắc chắn họ cũng tôn trọng ý kiến của bạn và ngược lại.

-   Đặt câu hỏi. Đây cũng là một công cụ có giá trị nhưng rất nguy hiểm.

Nếu đặt câu hỏi sai, có thể buổi nói chuyện sẽ kết thúc không tốt đẹp. Bạn đặt câu hỏi ngược hay không như ý muốn của khách hàng như thế sẽ tạo cho khách hàng cảm giác chán nản.

Trong hầu hết các trường hợp, người nói không muốn được hỏi những câu bắt đầu bởi: “Tại sao…” vì thường thường những câu như thế mang ý nghĩa trách móc hoặc phê bình. Những câu hỏi tốt sẽ là: “Anh cảm thấy thế nào về chuyện đó?”, “Điều đó có nghĩa gì đối với anh?”, “Tiếp theo anh sẽ đi đâu?” Tất cả những ví dụ này đều nhằm khơi gợi để khám phá chứ không hề có ý đánh giá hoặc nhận xét gì cả.

-   Kỹ thuật cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó là sự im lặng.

Im lặng làm cho người ta cảm thấy không thoải mái. Nó tạo một không khí nặng trĩu suy nghĩ và đôi khi là nỗi đau. Một người biết lắng nghe phải thật sự thoải mái khi ở trong môi trường đó. Thỉnh thoảng, chờ đợi vài phút trong im lặng sẽ giúp người nói có thể khai thác hết những cảm xúc thầm kín trong lòng.

Làm chủ được sự im lặng, điều đó có nghĩa là bạn đã thành công. Rèn luyện những kỹ năng này để trở thành một người lắng nghe tốt, nhưng một người như thế không có nghĩa là họ không thể diễn tả những cảm xúc của họ để đáp lại. Phải có lúc nào đó để nói, và lắng nghe. Sự quan tâm đến người khác thể hiện ở chỗ, bạn cố gắng lắng nghe họ khi họ đang trong tình trạng khủng hoảng.

Những kỹ thuật này rất quan trọng và cực kỳ hiệu quả nếu bạn muốn phát triển mối quan hệ bạn bè thân thiết hoặc có thể là quan hệ tình cảm. Cố gắng lắng nghe sẽ giúp bạn nâng cao khả năng hiểu và thông cảm mọi người, cũng như có cải thiện những kỹ năng giao tiếp tổng quát.

Đến với Học viện doanh nhân GED bạn sẽ được tham gia các khóa học đào tạo các kỹ năng mềm, kỹ năng lãnh đạo bởi nhiều chuyên gia có kinh nghiệm trong mọi hoạt động lĩnh vực kinh doanh.